Analisis Maturity Level Layanan SP4N-LAPOR! menggunakan Framework ITIL v4 pada Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Sumatera Selatan
DOI:
https://doi.org/10.55606/jtmei.v5i2.6095Keywords:
IT Service Management, ITIL v4, Maturity Level, Service Maturity, SP4N-LAPORAbstract
This study aims to evaluate the maturity level of SP4N-LAPOR! service management at the Department of Communication and Informatics of South Sumatra Province using the ITIL v4 framework, focusing on Incident Management, Problem Management, and Continual Improvement. A mixed-methods approach was applied, combining interviews, observations, and structured questionnaires involving 10 respondents, including staff and process owners responsible for managing SP4N-LAPOR! services. The results indicate that the service maturity level is at Level 4 (Managed), meaning that processes are implemented and monitored, but they are not yet fully optimized. Key areas needing improvement include the standardization of procedures, completeness of documentation, and consistent application across all service activities. These findings highlight that while the department has a structured approach, continuous evaluation and refinement are necessary to enhance service quality. Strengthening procedural standardization and maintaining thorough documentation can support better alignment with ITIL v4 best practices. Overall, improving these areas is expected to increase efficiency, reliability, and user satisfaction in SP4N-LAPOR! service management, contributing to more effective public service delivery and continuous service improvement within the organization.
Downloads
References
Fajriah, R., Meiyanti, R., Diterima, T., Revisi, T., & Disetujui, T. (2025). Implementasi framework ITIL v4 pada perancangan electronic IT helpdesk di Kelurahan Duri Kepa Jakarta Barat. Jurnal Satya Informatika, 10(1), 2025–2051.
Herlinudinkhaji, D., & Kurnia Ramadhani, L. (2023). Tata kelola layanan teknologi informasi dengan ITIL v4 untuk estimasi layanan. Remik, 7(1), 452–457. https://doi.org/10.33395/remik.v7i1.12058
Magdalena, L. (2011). Analisis problem management pada IT helpdesk dengan implementasi ITSM dan SLA (Studi kasus: Citigroup Indonesia). Dalam Jurnal Digit, 1(2).
Maharani, D., Rahmawati, A., Febri, V., Putri, D., & Fauzy, R. (2024). Implementasi pelayanan publik berbasis digital. Jurnal, 3.
Matindas, E., Adam, S., Yuan, J., M., & Wulyatiningsih, T. (2023). Self-assessment manajemen layanan menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library (ITILv4) pada incident management Rumah Sakit Hermina, Lembean, Sulawesi Utara. Jurnal Informasi dan Teknologi, 5, 9–18. https://doi.org/10.37034/jidt.v5i1.319
Nasikin, A. I., & Rahardjo, B. (2019). Analisis gap penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015 di PT X. Dalam Analisis Gap Penerapan Sistem Manajemen Mutu, 9001(2).
Pertiwi Alifia Pandra, B., Witono, & Amalia Salma, S. (2022). Rancangan struktur organisasi berdasarkan proses bisnis perusahaan menggunakan metode RACI matriks (Studi kasus: Outwave Apparel). Jurnal, 2.
Pratama, A. (2017). Analisis tingkat kematangan (Maturity Level) teknologi informasi pada pustaka menggunakan COBIT 4.1. Jurnal Teknologi Informasi, 10(1), 1–15.
Rahma, I., Putri, D., Kadek, I., & Nuryana, D. (2024). Analisis manajemen insiden dan masalah pada helpdesk terhadap perbaikan kualitas pelayanan publik berdasarkan framework ITIL v4 (Studi kasus: Dispendukcapil Kota Kediri). Jurnal Manajemen Teknologi, 12(2), 55–70.
Safitri, C. I., Supriyadi, D., & Astiti, S. (t.t.). Analisis tingkat kematangan manajemen layanan teknologi informasi menggunakan framework (ITIL) v3. Dalam Jurnal Jupiter, 13(1).
Setyaningsih, A. F., Prabowo, W. A., & Saintika, Y. (2023). Evaluasi manajemen layanan teknologi informasi menggunakan ITIL v4. Jurnal Teknologi Informatika dan Komputer, 9(1), 160–173. https://doi.org/10.37012/jtik.v9i1.1375
Sry, A., Dwi, F., Teuku, M., et al. (2024). Strategi komunikasi dalam mensosialisasikan program website layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat (LAPOR) di Kota Padangsidimpuan. Jurnal Komunikasi Publik, 2(1), 434–446. https://doi.org/10.5281/zenodo.10464325
Sutabri, T. (2023). Analisis IT service management layanan GrabFood menggunakan framework ITIL v3 pada PT Grab Teknologi Indonesia. Bulletin of Information Technology (BIT), 4(4), 448–455. https://doi.org/10.47065/bit.v3i1
Triwahono, M. V., & Mulyati, M. (2026). Penerapan framework ITIL v4 pada evaluasi tata kelola insiden dan masalah layanan IT di PT Putra Laskar Merdeka. Jurnal Sosial dan Teknologi (SOSTECH), 6(1).
Zianah Safitri, W. E., Viona Paskreyanti Sitorus, & Indah Noviyanti. (2024). Analisis SWOT terhadap pengembangan strategi bisnis pada Warung Makan Asyik Desa Balunijuk. Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen dan Bisnis, 2(3), 140–153. https://doi.org/10.61132/manuhara.v2i3.967
Fauzi, A., Rahmat, H., & Indriani, P. (2023). Implementasi ITIL v4 pada pengelolaan layanan helpdesk universitas. Jurnal Teknologi dan Informasi, 8(2), 110–125.
Putra, M., & Santoso, R. (2022). Evaluasi maturity level IT service management menggunakan framework ITIL v4 pada perusahaan telekomunikasi. Jurnal Sistem Informasi, 5(1), 45–60.
Sari, L., & Pratama, D. (2024). Analisis efektivitas IT service management berbasis ITIL v4 di rumah sakit swasta. Jurnal Manajemen Informatika, 7(3), 210–225.
Rahman, F., & Kusuma, W. (2023). Implementasi ITIL v4 untuk peningkatan kualitas layanan TI di pemerintahan daerah. Jurnal Teknologi Publik, 6(1), 75–90.
Hidayat, T., & Anggraeni, S. (2024). Evaluasi maturity level layanan IT helpdesk berbasis ITIL v4 pada sektor pendidikan tinggi. Jurnal Sistem dan Teknologi Informasi, 9(2), 150–165.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Jodi Putra Aljabbar, Arif Yulianto
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
