Gambaran Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN Dengan Metode Analisis E-Servqual
DOI:
https://doi.org/10.55606/termometer.v2i3.4117Keywords:
Mobile JKN, e-ServQual, Service Quality, User SatisfactionAbstract
This research was conducted to determine the level of service quality of the Mobile JKN application using the 7 dimensions of e-ServQual. Measuring service quality is done by calculating the gap between the expected service and the service received by customers. The main data was collected using a questionnaire that had passed validity and reliability tests using the Statistical Program for Social Science (SPSS) software. The questionnaire was filled in by respondents who had registered and used the Mobile JKN application using primary data collection techniques with a sample size of 100 people rounded up to 102 respondents. And from the results of the research conducted it can be concluded that based on the analysis of the gap values in each e-ServQual dimension for the Mobile JKN application, it was found that all dimensions have negative gap values, the efficiency dimension has a gap of -0.167 in the reliability dimension (reliability) has a gap of -0.093, the fulfillment dimension has a gap of -0.005, the privacy dimension has a gap of -0.059, the responsiveness dimension has the largest gap, -0.176, the compensation dimension has a gap of -0.118 , finally the contact dimension has a gap of -0.172.
Downloads
References
Adi, B. J., & Sulistyawati, A. (2023, February 15). Sekitar 33 juta penduduk Jateng telah terkaver JKN, 4.220 faskes siap melayani. Solopos. https://bisnis.solopos.com/sekitar-33-juta-penduduk-jateng-telah-terkaver-jkn-4-220-faskes-siap-melayani-1551624
Agustina, A., Milasari, & Pramono, Y. S. (2024). Pendidikan kesehatan dan tingkat pengetahuan membalut luka pada siswa SMK Muhammadiyah 3 Banjarmasin. EduCurio: Education Curiosity, 2(2), 173–176.
Aliyah, F., Irda, & Utami, W. (2021). Kualitas layanan elektronik, harga, dan persepsi manfaat fitur Go-Pay terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Kota Padang. Jurnal Manajemen Universitas Bung Hatta, 16(1), 48–56.
Annisa, N., Pradana, D. S., & Suharso, W. (2020). Evaluasi aplikasi mobile Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Kota Malang ditinjau dari aspek usability. Jurnal Repositor, 2(12), 1689–1699.
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik pengumpulan data dan instrumen penelitian ilmiah pendidikan pada pendekatan kualitatif dan kuantitatif. IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1–9. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/ihsan
Arlinta, D. (2023, November 1). Peningkatan mutu layanan program JKN butuh komitmen lintas sektor. Kompas. https://www.kompas.id/baca/humaniora/2023/11/01/peningkatan-mutu-layanan-program-jkn-butuh-komitmen-lintas-sektor
Asrulla, Risnita, Jailani, M. S., & Jeka, F. (2023). Populasi dan sampling (kuantitatif), serta pemilihan informan kunci (kualitatif) dalam pendekatan praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 26320–26332.
Azwar, S. (2019). Reliabilitas dan validitas. Pustaka Pelajar.
Bahri, S., Amri, & Siregar, A. A. (2022). Analisis kualitas pelayanan aplikasi mobile JKN BPJS Kesehatan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL). Industrial Engineering Journal, 11(2). https://doi.org/10.53912/iej.v10i2.721
Budiawan, A. F., & Mustikasari, A. (2023). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Maresto Bandung tahun 2023. E-Proceeding of Applied Science, 9(6), 2894.
Chandra, E., Nagatan, E. F., Wangsa, F., Kendrew, L., & Taifanny, V. (2024). Perbandingan kepuasan pelanggan terhadap 3 brand minuman kekinian di Medan. Sammajiva: Jurnal Penelitian Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 339–347.
Darmawan, M. K., & Ziveria, M. (2023). Analisis kebutuhan UI/UX mahasiswa Kalbis Institute pada studi kasus Learning Management System (LMS) LEAPS Kalbis Institute. KALBISIANA: Jurnal Mahasiswa Institut Teknologi Dan Bisnis Kalbis, 9(2), 401–413.
Haryanti, Winarti, & Pramono, J. (2023). Kualitas pelayanan Perusahaan Umum Daerah Air Minum Tirto Negoro Kabupaten Sragen. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 12(1). http://joglosemarnews.com/2021/1
Herlinawati, Banowati, L., & Revilia, D. (2021). Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pendaftaran online pada aplikasi mobile JKN. Health Care: Jurnal Kesehatan, 10(1), 78–84.
Jayaputra, R., & Kempa, S. (2022). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-customer satisfaction pada pengguna Shopee Food. AGORA, 10(1).
Julianti, A., & Markam, H. (2023). Kepuasan pengguna mobile JKN menggunakan Delone dan Mclean framework. Health Information: Jurnal Penelitian, 15(2), e1120–e1120.
Leonard, M., & Arroisi, H. M. (2023). Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen, 1(1), 54–67.
Maharani, A. A. S., Swastika, I. P. A., & Astawa, N. L. P. N. S. P. (2023). Analisis kualitas pelayanan elektronik (E-SERVQUAL): Berfokus pada website ZuBlu. KARMAPATI (Kumpulan Artikel Mahasiswa Pendidikan Teknik Informatika), 12(1), 86–94. https://www.zubludiving.com/
Munti, N. Y. S., & Syaifuddin, D. A. (2020). Analisa dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dalam bidang pendidikan. Jurnal Pendidikan Tambusai, 4(2), 1799–1805.
Muslim, B., & Shaddiq, S. (2024). Pengaruh e-service quality (SIMAK) terhadap kepuasan layanan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Mamuju. Journal of Management Branding, 1(1), 70–77.
Naibaho, U. A., Akbar, H., & Hadibrata, B. (2022). Determinasi kepuasan pelanggan: Analisis kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk (literature review strategic marketing management). Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(2), 1079–1089. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i2
Nugraha, A. R., Dzikron, M., & Bachtiar, I. (2023). Usulan perbaikan kualitas pelayanan jasa menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Riset Teknik Industri, 3(1), 9–16. https://doi.org/10.29313/jrti.v3i1.1830
Ojasalo, J. (2010). E-service quality: A conceptual model. International Journal of Arts and Sciences, 3(7), 127–143. https://www.researchgate.net/publication/284894197
Pakaya, T. S., Machmud, R., & Radji, D. L. (2023). Pengaruh kualitas sistem informasi (BSG Touch) terhadap kepuasan pengguna (Studi kasus pada nasabah Bank SulutGo Cabang Boroko). JAMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 5(3), 1169–1178. http://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB
Pambudi, V. H., & Singgih, M. (2023). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa air conditioner di CV Kertajaya Elektronik menggunakan metode SERVQUAL. Senakama: Prosiding Seminar Nasional Karya Ilmiah Mahasiswa, 2(1), 46–54.
Pangestuari, I., Karyatun, S., & Sultoni, R. P. (2023). Apakah benar perilaku cyberloafing akibat beban kerja dan stres kerja yang berlebihan? Jurnal Keuangan Dan Bisnis, 21(2), 214–277.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Pohan, H. D. J., Meliala, S. A., & Sulisna, A. (2022). Hubungan kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan dengan pendaftaran online pada penggunaan aplikasi mobile–JKN. INFOKES (Informasi Kesehatan), 6(2), 102–108.
Pramesti, A., & Gita, A. (2023). Menggunakan metode electronic service quality (E-SERVQUAL).
Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis kepuasan pelanggan elektronik Shopee menggunakan metode e-service quality dan Kartesius. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 18(02), 12–31. https://doi.org/10.36406/jam.v18i02.438
Pratiwi, Y. N., Purnomo, H. M., Marcel, D. A., & Kusumawati, H. S. (2024). Pengaruh penggunaan teknologi audio on demand berbasis podcast pada aplikasi Spotify terhadap tingkat kepuasan. Cerdika: Jurnal Ilmiah Indonesia, 4(1), 70–77. https://doi.org/10.59141/cerdika.v4i1.744
Prayitno, M. L., P, A. K. R., & Rahmi. (2023). Pengaruh e-service quality dan trust terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction: Studi kasus pada pengguna aplikasi kesehatan. Indonesian Journal of Economy, Business, Entrepreneurship and Finance, 3(1). https://doi.org/10.53067/ijebef
Putri, S. N. (2023). Tidak bisa daftar JKN mobile karena nomor HP sudah terdaftar, begini cara gantinya. IDX Channel. https://www.idxchannel.com/economics/tidak-bisa-daftar-jkn-mobile-karena-nomor-hp-sudah-terdaftar-begini-cara-gantinya
Shaughnessy, J. J., Zechmeister, E. B., & Zechmeister, J. S. (2015). Metode penelitian dalam psikologi. Salemba Humanika.
Sofiana, M., Wahyuni, R., & Supriyadi, E. (2020). Studi komparasi kepuasan pasien BPJS dan non BPJS pada mutu pelayanan pendaftaran Puskesmas Johar Baru Jakarta Pusat. Abiwara: Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 1(2), 93–110.
Syahril, Sihontang, M., Hadinegoro, R., Sulastri, E., Rochmad, I., Cahyono, Y., & Purwanto, A. (2022). Hospitals customer e-loyalty: How the role of e-service quality, e-recovery service quality and e-satisfaction. UNPRI Journal of Science and Technology, 1(1), 6724–6748.
Tamba, I. F. U. (2020). Indeks kepuasan pengguna e-learning dengan menggunakan model End User Computing Satisfaction (EUCS). Jurnal Ilmiah SMART, 4(2), 148–154. http://stmb-multismart.ac.id/ejournal
Wibowo, G. A., & Ermawati, R. (2024, March 21). BPJS Kesehatan Solo catat pendaftar JKN tertinggi di Solo, terendah di Wonogiri. Solopos Bisnis. https://bisnis.solopos.com/bpjs-kesehatan-solo-catat-pendaftar-jkn-tertinggi-di-solo-terendah-di-wonogiri-1887390
Wigatie, R. A., & Zainafree, I. (2023). Analisis kepuasan pengguna aplikasi mobile JKN di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Magelang. Health Information: Jurnal Penelitian, 15(2), e1321–e1321.
Winda Azmi Meisari, & Nurhayati, A. (2022). Pengenalan e-health kepada masyarakat untuk pengurangan mobilitas ke fasilitas kesehatan di Kelurahan Pucangsawit Jebres. Empowerment Journal, 2(1), 26–30.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Termometer: Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan dan Kedokteran
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
